El poder de la observación y el arte de escuchar

Posted on ago 10, 2010

Por: EDUARDO VÁSQUEZ GONZÁLES | ESTRATEGIA Y PROTECCIÓN |

Esa “facultad especial” la observación aguda de un escenario crítico, viene acompañada de una virtud superior, menos objetiva o material, y más humana y escasa: la capacidad de escuchar. Además de observar cuidadosamente el entorno de determinado problema, tanto líderes, como miembros de un comité de trabajo deben fortalecer esta importante habilidad gerencial, escuchar. El que escucha con atención aprende, identifica, analiza, percibe, pero sobre todo, comparte. En esta sencilla verdad radica nada menos que la fuente de la solución de un gran número de conflictos de todo orden. El que se permite escuchar con atención a su contradictor (contraparte, cliente, juez, fiscal, funcionario público) encuentra y desentraña aspectos que escapan a la observación cotidiana. Es ese hallazgo del que parte la estructuración de verdaderas y eficientes soluciones a los escollos del camino.

A manera de ejemplo en nuestra sociedad se ha establecido como una de las más eficientes maneras de terminar los procesos judiciales la conciliación, que consiste básicamente en un acercamiento de las partes contenciosas en un proceso para que cada una exponga a la otra su punto de vista, y después de escuchar con atención a cada una avocar la posibilidad de un arreglo definitivo, en que es ingrediente principal un acuerdo unánime en el que cada uno cede al otro una parte de sus interese en litigio. No solo ha sido una manera eficiente descongestionar los juzgados, sino que en el fondo se han salvado relaciones  comerciales y personales, que de otra manera hubieran terminado con una sentencia judicial que favorecería a una de las partes, pero con la pérdida de tiempo, dinero y desgaste emocional que involucra este tipo de circunstancia.

Cuando escuchamos ganamos, porque conocemos, establecemos vínculos, y también nos conocen, se identifican necesidades reciprocas, pero también soluciones efectivas.

En cada una de las etapas del Plan de Salvamento (reflotamiento), desde el diagnostico o evaluación inicial del estado crítico, causas, consecuencias y eventuales soluciones, pasando por la creación de los comités de choque jurídico y financiero, manejo de medios, desarrollo de la agenda y seguimiento, hasta las medidas finales de orden legal, existe un elemento común: la comunicación permanente entre los gestores de los comités, el director del plan o proyecto y los encargados de las diferentes áreas de evaluación. (Contables, legal, financiera, administrativa, etc…)

Toda decisión que se adelante en la ejecución del plan de salvamento es fruto del trabajo conjunto, en el cual confluyen las fortalezas individuales, ideas, sugerencias y alternativas que usualmente se pasan por alto, hasta que una grave coyuntura nos hace detener la marcha y nos obliga a reflexionar sobre la manera en la que se han hecho las cosas hasta ese punto. Las etapas difíciles que casi toda empresa en algún momento debe afrontar, permite conocer más de cerca el componente humano que hasta esa coyuntura nos ha venido acompañando en la causa común: resolver un con conflicto. Todo grupo de trabajo tiene al menos un líder experimentado que orienta, dirige y procura de la mejor manera enfocar los esfuerzos individuales en un solo sentido, que en muchos casos, no es fácil, de percibir pues todo problema económico viene acompañado de un alto componente sicológico (angustia, estrés) que por más experiencia y habilidad que se posea, afecta en un alto grado la capacidad de visualización de alternativas de solución a corto, mediano y largo plazo. En ese preciso instante de angustia o preocupación que debemos detener por un momento la marcha, y observar detenidamente nuestro entorno, conocer

de cerca el campo de batalla, identificar con claridad las amenazas reales, enumerar por sus características los problemas concretos por rubros (bancos, proveedores, impuestos, nomina, etc…) y establecer la mejor manera de clasificarlos por sus características, origen, así como por las eventuales consecuencias de agudización, es decir, definir exactamente qué es lo peor que puede suceder en cada caso, y en listar dicha posibilidad en el cuadro o “mapa del conflicto”. Es esa especial capacidad que poseen algunos líderes para identificar anticipadamente la real magnitud de un problema, la que permite al grupo enfilar baterías en solucionar por etapas los diferentes aspectos del estado crítico. Es esa capacidad de observación la que se necesita para que de manera efectiva el comité de evaluación o de choque encuentre sistemáticamente la manera de ir resolviendo los diferentes aspectos del plan de salvamento. Si no se identifica con claridad la causa de un conflicto, esto es, si no establecemos con precisión cuál es el problema de fondo, los esfuerzos que se realice será en vano, pues qué enfermedad se puede curar sino se aplica el medicamento correcto?